La psychologie des chatbots

Contenu

• L'influence négative sur la façon dont nous interagissons avec les autres
• L'illusion de la camaraderie sans les exigences de l'amitié

Bienvenue dans le futur centré sur les robots, qui devrait permettre aux utilisateurs de smartphones - c'est-à-dire à presque tout le monde dans l'hémisphère occidental - de naviguer sur Internet de manière bavarde avec un assistant virtuel.

Mais «assistant» deviendra bientôt trop impersonnel ... Alexa, Siri et d'autres franchiront la ligne des robots impersonnels à des entités qui connaissent nos habitudes, nos routines, nos loisirs et nos intérêts aussi bien, sinon mieux que nos amis les plus proches les proches.

De plus, ils sont toujours avec vous et là pour vous, disponibles sur simple pression d'un bouton.

Pour les entreprises, c'est une formule gagnante: les utilisateurs de smartphones ont prouvé qu'ils ne voulaient télécharger et passer du temps que dans un nombre limité d'applications. En tant que tel, les entreprises feraient peut-être mieux d'essayer de se connecter avec les consommateurs dans les applications où ils passent déjà beaucoup de temps.

Et un robot peut potentiellement offrir une plus grande commodité que les applications et les recherches sur le Web, car il peut comprendre les modèles de discours naturels - et fournir la touche personnelle dans une interface utilisateur autrement impersonnelle.

Un tel processus a de profondes ramifications psychologiques. Lorsqu'il interagit avec des chatbots, notre cerveau est amené à croire qu'il discute avec un autre être humain. Cela se produit lorsque les robots créent une fausse perception mentale de l'interaction, encourageant l'utilisateur à attribuer au bot d'autres fonctionnalités de type humain qu'il ne possède pas. Cela peut sembler étranger, mais cette attribution de caractéristiques humaines à des animaux, des événements ou même des objets est une tendance naturelle connue sous le nom d'anthropomorphisme.

Les ordinateurs ont toujours été une cible privilégiée pour de telles attributions anthropomorphiques. Depuis leur apparition, ils n'ont jamais été perçus comme de simples machines ou simplement comme le résultat d'une interaction entre matériel et logiciel. Après tout, les ordinateurs ont une mémoire et parlent une langue; ils peuvent contracter des virus et agir de manière autonome. Ces dernières années, l'élément des caractéristiques personnelles a été de plus en plus renforcé dans un effort pour présenter ces objets inanimés comme chaleureux et humanoïdes.

Cependant, une «humanisation» accrue des chatbots peut déclencher un changement de paradigme crucial dans les formes d'interaction humaines. Cela comporte des risques - et les résultats peuvent être tout sauf doux et flous.

L'influence négative sur la façon dont nous interagissons avec les autres

En tant qu'êtres humains, nos cerveaux ont une tendance inhérente à préférer la simplification à la complexité. L'interaction avec l'ordinateur correspond parfaitement à cela. Fondé sur la prémisse d'indices sociaux minimaux ou contraints, dont la plupart peuvent être résumés dans une émoticône, il ne nécessite pas beaucoup d'efforts cognitifs.

Un chatbot n'a pas besoin de l'implication émotionnelle et de l'interprétation des signaux non verbaux requis par les humains, ce qui facilite grandement notre interaction avec lui. Cela va de pair avec la tendance de notre cerveau à la paresse cognitive. Les interactions répétées avec les chatbots déclenchent la construction d'un nouveau modèle mental qui informera ces interactions. Il sera vécu comme un état d'esprit différent à partir duquel nous interprétons les interactions sociales.

Lorsqu'un être humain interagit avec un autre être humain - par exemple, un ami - nous sommes animés par le désir de participer à une activité partagée. La communication avec un robot est différente - la satisfaction découle d'un changement d'état mental, d'une sorte de détachement: vous pouvez atteindre votre objectif (obtenir de l'aide, des informations, même un sentiment de camaraderie) sans «coût» immédiat. Aucun investissement n'est requis: il n'est pas nécessaire d'être gentil, de sourire, de s'impliquer ou d'être attentionné sur le plan émotionnel.

Cela semble pratique, mais le problème se pose lorsque nous devenons accro à cette forme d'interaction avec les robots et commençons lentement à développer une préférence pour la «communication facile». Cela peut entraîner des problèmes secondaires.

L'illusion de la camaraderie sans les exigences de l'amitié

Les chatbots sont en proie à nos besoins et désirs primitifs. Nos pulsions de base proviennent des zones de niveau inférieur du cerveau, telles que le système limbique, qui est impliqué dans les émotions et la motivation. Des études ont montré que les utilisateurs s'attendaient à une relation asymétrique dans laquelle ils occupaient une position dominante.

Il existe des différences de pouvoir dans de nombreuses relations de la vie réelle. Le pouvoir fait référence à la capacité d'influencer le comportement d'autrui, de faire des demandes et de faire en sorte que ces demandes soient satisfaites (Dwyer, 2000). Lorsqu'ils interagissent avec des robots, les gens s'attendent à avoir plus de pouvoir que l'autre côté, à sentir qu'ils peuvent contrôler l'interaction et mener la conversation à l'endroit où ils se sentent.

Inconsciemment, cela leur permet de se sentir mieux dans leur peau et de retrouver un sentiment de contrôle sur leur vie. En d'autres termes, afin de renforcer notre estime de soi, nous avons un désir caché d'entretenir au moins une relation de pouvoir dans notre vie. Il n'y a pas de meilleur candidat pour cette relation que les chatbots.

Mais en développant des robots spécialement conçus pour être des compagnons, les gens ressentent une empathie artificielle comme si c'était la vraie chose. Contrairement aux vrais humains, qui peuvent être égocentriques et détachés, les chatbots ont une loyauté et un altruisme semblables à ceux d'un chien.Ils seront toujours là pour vous et auront toujours du temps pour vous.

La combinaison de l'intelligence, de la loyauté et de la fidélité est irrésistible pour l'esprit humain. Être entendu sans avoir à écouter l'autre personne est quelque chose dont nous aspirons implicitement. Le danger est que de telles interactions avec les chatbots pourraient conduire à une préférence chez certains pour les relations avec l'intelligence artificielle plutôt qu'avec des êtres humains faillibles et parfois peu fiables.

Nous concevons des technologies qui nous donneront l'illusion de la camaraderie sans les exigences de l'amitié. En conséquence, notre vie sociale pourrait être sérieusement entravée alors que nous nous tournons vers la technologie pour nous aider à nous sentir connectés d'une manière que nous pouvons contrôler confortablement.

Les bots sont sans aucun doute utiles et peuvent grandement nous aider dans la sphère numérique. De plus, l'ajustement des processus technologiques avec les concepts psychologiques humains nous aide à faire des sauts dans nos connaissances et nos pratiques commerciales.

Cependant, il est important de maintenir les barrières - pour les PDG chevronnés et en particulier pour la jeune génération de chefs d'entreprise. Les tout-petits accros aux tablettes divertis par des «nounous» peuvent devenir des adolescents de mauvaise humeur qui se tournent vers des cyber-copains qui plaisent à la foule au lieu de résoudre des problèmes avec de vrais amis. À l'âge adulte, aucune prouesse technologique ne leur apprendra la pratique commerciale la plus cruciale, intemporelle et vitale de toutes: établir un rapport authentique, personnel et sincère avec vos clients et clients.